网络营销，做好你的第一步：了解网民的声音

你知道现在网民关注什么吗？

你知道你的产品网民们都在讨论些什么吗？

你知道网民们最讨厌什么吗？

如果以上三点你都知道，而且也有了有效的行销方法的话，那么以下的观点你就不用浪费时间看了。

近年来随着Internet的大规模普及和企业信息化程度的提高，有越来越多的信息入口和出口，而需要信息的人还没有特别方便的工具去从来自海量信的息资源中提取符合需要的简洁、精炼、可理解的知识，得到企业所需的，能真实反映品牌、产品及网民声音的信息。

为什么会有这样的繁杂和紧迫感呢？

我们先来看两个例子：

家乐福“抵制门”：4月7日，北京奥运会圣火在巴黎的传递遭到“***”分子的破坏，网友遂发起抵制法国企业的号召。之后有消息称，由于路易威登-莫特轩尼诗集团(LVMH)涉嫌曾予以“***”资金支持，而该集团刚刚成为家乐福的最大股东。家乐福一时间成为千夫所指，遭到网友的广泛抵制。随后，法国家乐福集团总裁迪朗22日在接受中国媒体联合采访时表示，家乐福不愿在政治中扮演任何角色。迪朗也坚决否认了家乐福是记者无国界组织合作伙伴的传闻。但是他的声明并没有得到广大中国网民的认可。同时，还有消息传出，家乐福要在“5.1”期间展开降价促销活动。事态被进一步扩大，最终演变为中法政府的对话。记者注意到：在本文截稿时，正值5.12大地震，家乐福国际基金会当晚宣布，向中国受灾地区捐赠人民币200万元。当然他们也在新闻稿中注明了曾在今年1月中国南方遭受灾害时捐赠人民币200万元，由此表示家乐福的捐赠并不是针对危机的公关行为。

联想与戴尔“报价门”：2004年，IBM把2000元的笔记本康宝光驱错标成了1元****，最后按照一元向订购用户发了货。2006年8月7日，戴尔中国网站价格出错，价值8000余元的双核服务器，有消费者通过自选配置以976.56元的价格订单成功。戴尔中国网站短短3小时内收到了3000余份类似订单。8月10日，订单客户接到戴尔的通知称，由于报价错误，订单被取消。戴尔表示将对每位客户提供原价基础上25％的优惠，但每名客户得到优惠的台数不超过5台。 2008年1月9日，联想美国网站出现系统错误，售价1700美元的联想ThinkPadT61笔记本264美元便可以买到。联想的应对之策是发一封取消订单的邮件，然后便始终保持沉默。2月15日，戴尔官方网站爆出超低价显示器广告，原价8999元的27英寸液晶显示器标价2515元。网民们随后马上开始互传、抢购。2月26日，戴尔公司高调发布声明，对显示器售价出错正式道歉并按错误的报价执行发货。

出现这样严重的有损品牌和产品的问题，我想要么是这个企业不重视网络，忽视网民的声音或者是没有有效的对于这些声音第一时间发现，进行有效的妥善的对网民的声音进行回应和问题的处理。杰出的企业是不会忽视自已的品牌、企业受到损害的，而是尽可能的提前了解网民心声、做出妥善的处理。那么第一步就是收集信息，但问题出现了：如何在海量的信息中搜寻到有效、真实的信息呢？  

答案就是网络口碑监测及危机预警系统：对于企业及品牌相关的信息进行有效的监测，以及在危机爆发之前，就及时有效的监测到，从而快速、准确的进行有效的处理。目前网络营销及公关正在推崇一款软件系统：I – Monitor网络口碑监测系统，针对全球中文博客、论坛、Wiki、新闻资讯等进行深度数据挖掘分析，在第一时间把握网络舆情，及时发现负面言论信息，提高危机处理效率，全面掌控企业品牌网络的口碑环境。I – Monitor网络口碑监测系统是由口碑互动耗资百万历经两年时间开发完成，目前五粮液、中国移动、碧桂园、农夫山泉、玖龙纸业等著名企业以及中国红十字基金会等政府和社会机构正在通过这个系统进行有效的进行收集网民信息，了解网民动态，第一时间处理危机事件。

文：朱剑飞  北京口碑互动营销策划有限公司技术总监

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